当新产品的冲击力逐渐减弱，价格战的威力也变得越来越小的时候，汽车企业靠什么来夺取市场？广州本田的回答是：服务。

进入5月份以来，广州本田全国各地的特约销售服务店再度变得紧张起来，一年一度的售后服务技术技能竞赛又开始了。和以往5届不同的是，今年竞赛的主题不再是单项技能的比拼，而是综合技能大赛。内容贯穿整个服务流程，目的是全面考查和提升服务流程中各个要点环节的知识和技能。

“为应对激烈的市场竞争，今年被确定为广州本田的服务年、管理年。广本将在售后服务和内部管理上狠下功夫，争取再上新台阶。”广州本田执行副总经理付守杰说。

      服务全面升级

广州本田今年启动了一个全新的渠道品牌：广汽HONDA。看起来，这似乎只是标识的简单更换，但实际上，这也成了广州本田全面启动服务升级的前奏。

据广州本田的人士介绍，今年，广州本田售后服务将从单个项目的完善进化到整个服务流程的改进。从特约店的硬件设施、管理体制、业务规范以及人员素质方面开展了一系列的改善提高活动，全面打造广州本田服务品牌。

在硬件设施方面，开业时间较久的特约店将依据广州本田现行的建店标准进行改造。除了整体外观翻新和展厅功能区、车间工位及外围设施等外部改造外，还将在内部改造展厅立面墙体、扩大顾客休息室、设立开放式洽谈角、设立咨询台、维修接待区域等。此外，广州本田各特约店还取消了销售前台，销售人员将以主动出迎的方式接待顾客。

在服务流程方面，将在特约店内建立并完善快修接待体制。广州本田将在特约店内建立并完善快修接待区、快修工位、快修工具，完善接待设施，统一使用接待引导台，建立并实施快修接待流程和快修零件出库流程。并将导入电子管理显示系统，即时显示维修进度和用户提示等，方便用户了解自己车辆的维修进度和等待维修的时间。

为了让用户明明白白消费，让用户放心，广州本田各特约店将会按照广州本田的要求将保养项目和价格展示于展厅和顾客休息室。

今年，广州本田将在全国的特约店分批建立用户投诉回访体制，以便更加全面地收集用户对广州本田产品以及特约店服务的意见。并以此作为改善依据，开展提高用户满意度的改善工作。

此外，为了满足部分用户对于服务时间的不同需求，广州本田已经在年初建立并实施“早八晚八”连续12小时的营业时间的服务体制。通过延长服务时间，为用户提供更多方便，以此提高用户满意度。

通过此次服务升级，今后广州本田在全国的特约店将以全新的形象来展示服务的快速、规范和高效。广州本田希望，借此提高广州本田广大用户的满意度，进而也增强企业在市场上的竞争力。

      以服务促规模

广州本田此次启动服务升级，正是为了应对市场竞争的需要。随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也更趋理性，服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素。

早在广州本田成立之初，就在国内率先引进4S店的销售模式，从而突破了一般的汽车销售店或者维修店只卖车或是只修车的限制，为顾客购车、保养和维修等提供方便、快捷、优质的服务。这是广州本田持续发展的重要动力。

为了更好地提高特约销售服务店员工的售后服务技术技能，2001年，广州本田举办了第一届售后服务技术技能竞赛。此后每年，广州本田都要举办这一竞赛，成了全国各地特约店进行业务交流、切磋技术的平台。

      23

此外，广州本田至今已连续6年组织了服务双周活动，每年春、秋季各组织一次。目的是借此促进用户对车辆进行定期保养，保证车辆处于良好的运行状态，同时也加深了用户与特约店之间的互相了解。

据广州本田方面称，截止2005年，广州本田产品在市场上的保有量已超过70万台，加上今年计划产销的26万台，到今年年底，广州本田的市场保有量将达到近100万台。此外，随着今年下半年第二工厂的投产，明年广州本田的产能将达到36万辆。广州本田已经开始构筑36万销售服务体系，建立超越销售能力的售后服务体制和零部件供应体制。

如果说新车型争夺市场靠得就是一个新字，那么，老车型靠的是什么？“像我们的一些老车型，比如说雅阁，这么多年来持续畅销，销售总量很快就要达到50万辆。个中原因，除了产品本身的强大吸引力之外，服务也很重要。”广州本田的人士说：“老车型争夺市场靠得是口碑，没有好的服务去支撑，口碑从何而来？”

正是因为对服务这张牌的作用有着清楚的认识，广州本田才没有把市场争夺的希望片面地全部寄托在推新产品上。仅凭雅阁、飞度、奥德赛、思迪四个车型，就能支持起目前24万辆的年产能，广州本田在国内可谓独树一帜。更为重要的是，这让广州本田在每个单一车型身上都实现了规模的最大化。